“您好，小白热线，请问有什么可以帮您？” 作为全国供水行业第一条和连续不间断运行时间最长的热线，“小白热线”已经陪伴了济南市民27个年头。

9月14日，济南水务集团有限公司（以下简称“济南水务集团”）党委副书记、总经理郭际忠在“2023（第八届）供水高质量论坛”上以“智慧赋能 全民共享 打造供水服务新标杆”为题进行了发言。

郭际忠

济南水务集团是国有大型供水企业，隶属于济南城市投资集团有限公司，行业管理为济南市城乡水务局，具有89年发展历史。主营生产饮用水集中式管理、水厂建设与运营，自来水供应和营销服务、供水管网及其配套设施管理维护等项目，主要负责主城区、东区（含临空区）、长清区、南山区、起步区等范围内的供水服务工作。现有水厂25座，总设计供水能力233.1万立方米/日，目前服务人口约450万人，形成了“一张网” “一体化” “大水务” 新局面。

济南水务集团的服务理念一直在升级和变化。郭际忠介绍了发展历程：1996年，济南水务集团提出了“为政府分忧、替百姓解难、让用户满意”，成立了全国首家24小时供水服务热线；2006年提出了“客户为中心，始于客户需求，终于客户满意”，整合资源成立客服中心；2016年提出了“人人是窗口，人人是小白”，小白热线是全国第一条服务热线，这一年，“小白热线”成立20周年，也是20年多年来从未中断的一条热线，这一年E20举办的供水论坛在济南召开；2016年，提出了“产权有界限 服务无界限”，创建“新型和现代化客户关系”；“十四五”规划时期，提出“打造润物细无声”供水服务新格局，打造“1-2-3-4-5”客户服务管理体系。

打造“民生水务”，提升市民生活品质

在打造“民生水务”上，济南水务集团主要通过以下五个方面的措施展开。

完善城市供水体系 扎实推进水厂建设。济南水务集团全面构建“城乡一体化、供水一张网”的供水体系，从根本上实现城乡供水“同质、同网、同源、同服务”，为人们的生活、生产提供用水保障，建设现代化水厂东湖水厂、旅游路水厂。“十四五”期间，建设完成起步区大桥水厂、东区临空水厂、长清区西关水厂等一批省、市重点建设项目。

水安全机器人

水安全机器人上线。截至2022年底，建设完成66处泉水直饮工程，原水处理能力达到20万吨/年，实现年供水量5.5万吨，用户约7万户，供水人口约20余万人。2022年改造完成济南泉城路片区100处泉水直饮点，作为济南市一道靓丽别致的风景线，方便市民游客在游玩观赏之余品尝到甘甜清冽的泉水。2023年计划开工建设40处项目，覆盖用户15万人，投资2.4亿元。届时全市将有30万泉城市民享受泉水带来的福利。预计2025年底，泉水直饮工程将惠及100万人，而水安全机器人这项“黑科技”则为济南泉水直饮保驾护航。

当好水质“医生”，守护供水安全。济南有着多样性的水源，主要是黄河水，还有一部分是地表水、地下水、长江水，水源的复杂性对水质提出了更高的要求。济南水务集团践行“最严格水质管理”理念，成立水质中心，提高水质“全过程”管控水平和检测能力，为济南市民的生产、生活提供优质饮用水保障。目前水质中心已具备生活饮用水、环境水、二次供水、输配水材料等CMA认证资质360余项。

下一步，济南水务集团水质中心将逐步扩展直饮水、矿泉水、排水等检测业务，不断提高水质检测的公信力和影响力，保障全市水质安全。随着济南水务供水版图“东拓东城、西进长清、北跨黄河、南越南山”，建设了国内领先的水质综合管控系统，实施了从源头到龙头全过程水质管控。

水管通进南部山区。农村饮水安全，事关民生福祉，是凝聚责任和情怀的民心工程。为响应山东省、济南市两年脱贫攻坚号召，济南水务集团承担南部山区农饮水安全工程建设，涵盖工程项目的设计、建设及运营管理工作。

目前，济南水务在南部山区供水服务覆盖三镇两乡，面积约571平方公里，管网施工已累计完成管线铺设3925千米，完成管道入户51312户，清水池新建105处，修缮25处，增设2处加压水箱。结合南山地势，采取单村、联村和水厂采用自重流供水方式，有效解决了20余万村民的饮水难问题。

二供改造，破局最后一公里。二次供水设施改造、自备井改造项目作为民生工程，旨在实现“管水到户、按表计量和供水服务同网同质”，解决好供水水质安全问题，改造完成后居民饮水卫生环境得到极大改善，群众生活质量显著提高，真正将改造福利惠泽百姓。目前，居民小区二供改造完工431处，接收382处，惠及用户25万余户。

打造“智慧水务”，书写群众“幸福清单”

济南智慧水务云平台包含智慧营销、智慧管网、智慧监控、智慧调度、智慧客服。

智慧调度：实现管网“一张图”“可视化”，整合挖掘各类生产和服务模块数据，实现调度系统对供水全过程数据的全面掌控。同时，构建供水服务调度监控系统，实现用户信息精准定位，服务动态和工作轨迹随时掌控。目前，济南水务集团正大力建设“智慧化”企业，逐步形成智能化运行、科学化调度、精准化服务、智慧化管理的供水体系，从“自动化”“智能化”向“智慧化”供水企业迈进。

智慧监控：济南水务集团所属各水厂、加压站建立了“无人值守、有人管理”的现代化管理模式，37处一级加压站全部达到“无人值守”要求，584处二次供水泵站全部纳入自动化运行管理，从而让生产运行更自动、管理运营更智能，以现代化手段保障供水全过程、全时段安全。

编辑：徐冰冰

智慧营销：济南水务全市范围内总表及户表共计近136万只智能表的智能化管控，智能表覆盖率已达到90%以上。“十四五”期间，济南水务将以完善升级智慧营销系统、推进智能仪表全覆盖、强化系统融合、数据共享共融为契机，全面实现济南水务致力“打造润物细无声供水服务”，让智慧营销助力企业发展，智慧水务促进城市建设。

智慧管网：依托GIS系统，实现管网资产全透明管理。试点非开挖修复技术，有效减少管网修复时间，避免重复开挖和噪音污染，降低对道路交通及周边居民的影响。供水管网GIS系统于2007年5月份开建设，2010年1月正式运行，管网数据由2600公里更新至约4400余公里，在济南市的覆盖率达到了95%以上，智慧管网工作取得了阶段性的工作。依托GIS系统，实现管网资产全透明管理。

“智能压力管控”在充分保障供水服务质量的前提下，灵活运用到管网管理工作中，在满足管网运行实时监测、分析等基础功能的状态下，充分开发面向漏损管控的进阶功能。

智能网格化管理：有两种管理方式，一是由企业主导的。通过微信群，主要是由片区管理员和客户代表，加上水质管理员组成的，和社区对接，建立供水服务微信群。第二种方式是由政府主导的。

济南水务集团依托“小白热线云服务平台”，将全市现有的637个社区，1.6万个网格，1.6万个网格员，按照“分级负责、无缝对接、全面覆盖、职责到人”的原则，在全市供水服务范围内建立“横到边、纵到底”的供水服务管理网络，推行“供水服务网格化”管理机制，主动发现、处置、协调、解决用户的各项用水诉求，实现“小网格”服务“大民生”的目标。

打造“便捷水务”，增进民生“福祉”

从“一部电话”，到网站媒体，再到微信、微博、客户端的变迁，全国供水行业第一条和连续不间断、运行时间最长的“小白热线”已经陪伴济南市民27年。2022年8月5日，“小白热线”开通视频客服,这标志着全国供水行业首个视频客服正式上线。“小白热线”从“听得见”变成“看得见”，让沟通“零距离”。

济南水务集团拓展服务便民渠道，增加微信交费、查询、报修、互动掌上民生服务项目，推行“十分钟用水生活圈”服务模式，设置水电气暖信视综合受理窗口。

济南水务集团持续优化营商环境，增强济南市民“获得用水”幸福感。以接水报装业务为抓手，以持续提升“获得用水便利度”为核心，全力打造市场主体“全生命周期”最优供水服务，全面提升市场主体和人民群众“获得用水”的获得感和满意度。深化“654321”供水营商环境体系建设。

济南水务集团持续优化创新改革举措，开创性建立了“六零、五化、四优、三免、两快、一满意”的“654321”的营商环境工作体系，打造供水全生命周期服务（water supply lifecycle service）模式。

5月30日，济南市“获得用水”优化营商环境体验官团队正式成立，更多“济南智慧”进入到优化营商环境的改革之中，成为参与者、实践者、推动者，全社会共同参与营商环境建设的氛围更加浓厚。

8月11日，《营商环境供水服务规范》作为济南市地方标准正式发布，它的发布将有效的填补国内营商环境具体指标标准文件空白，也标志着济南成为国内首个供水营商环境地方标准发布城市，供水营商环境迈向标准化新时代。

全省水气暖行业持续贯彻落实国家和省有关部署，变“坐等”为“上门”，变“自用”为“共享”、变“单体”为“协同”，聚焦主动服务、协同联动，塑造服务品牌，支持行业发展，将“三上门、三集成”活动落到实处。

打造“红色水务”，引领品牌建设

作为保障城市供水安全的民生企业，济南水务集团始终坚持以党建“第一责任”引领和保障供水发展“第一要务”，从严从实推进企业党的建设工作，以“e点e滴”水务特色智慧党建品牌创建为引领，构建“课本”党建、“窗口”党建，“云端”党建三位一体党建生态新模式，探索走出一条全域党建引领驱动智慧水务发展的新路。

战略指引方向，责任铸就品牌。在大数据、大服务的新时代条件下，中国水务行业正经历深刻的变革，企业面临新机遇新挑战。济南水务集团将以“小白热线”为引领，与时俱进，变革创新，不断适应时代发展新要求，不断满足人民群众新期待，努力开创供水规模更大、空间格局更广、资产业绩更优、服务品牌更亮、智慧水平更高、核心竞争力更强的现代化水务发展新局面。

编辑：徐冰冰